피자헛 AI 시스템으로 1억달러 손실 주장
원제: Pizza Hut's AI system caused 'cascading' problems and $100M in damages, franchisee alleges in new suit
왜 중요한가
외식업계 AI 도입 시 기존 운영방식과의 호환성 검토 필요성을 보여주는 사례
피자헛 가맹점 Chaac Pizza Northeast가 AI 배달관리 플랫폼 Dragontail 도입으로 운영 중단과 고객 불만이 발생했다며 1억달러 이상의 손해배상을 요구하는 소송을 5월 6일 텍사스 법원에 제기했다고 발표했다.
뉴욕, 뉴저지, 메릴랜드 등에서 111개 피자헛 매장을 운영하는 Chaac Pizza Northeast는 피자헛이 강제 도입한 AI 배달최적화 시스템 Dragontail이 자사 사업모델과 맞지 않아 연쇄적인 운영 문제와 고객 불만을 야기했다고 주장했다. 소송에 따르면 이 시스템이 DoorDash 배달기사들에게 주방 작업흐름과 주문 타이밍을 실시간으로 볼 수 있게 하면서 문제가 시작됐다. Dragontail 도입 전에는 90% 이상의 피자가 30분 내 배달되고 두 자릿수 매출성장과 평균 이상의 고객만족도를 기록했지만, 2024년 시스템 도입 후 배달성능이 급격히 악화됐다고 가맹점 측은 설명했다. 배달기사들이 피자가 오븐에서 나오는 시간을 미리 알 수 있게 되면서 여러 주문을 한꺼번에 처리하려고 기다리는 현상이 발생했다는 것이다. 가맹점 측은 이로 인한 사업 손실과 기업가치 하락이 1억달러를 초과한다고 주장하고 있다.